В чем секрет успешного риэлтора?

Почему одного риэлтора клиенты рекомендуют друзьям и передают «из рук в руки», а другого нет? Что значит быть хорошим агентом по недвижимости? Как искать новых клиентов и каких ошибок избегать? О муках и радостях риэлторской работы рассказывает Татьяна Ивашова, зам. ген. директора АН «МЕЗОН».

Да, действительно, риэлторов на рынке недвижимости достаточно много: к ним относятся и крупные, давно существующие агентства, и мелкие, которые только недавно появились, и частники. Однако это не значит, что новичкам здесь делать нечего.

Как вообще люди находят риэлтора? Скажем, вы решили купить квартиру. Вы живете всю жизнь в Москве, у вас много друзей. Что вы сделаете? Вы позвоните вашим друзьям и спросите «Ты покупал квартиру? Хороший у тебя был агент?». Скажут: «Да, хороший, держи телефон» или «Нет, плохой, спроси еще кого-нибудь». Вы же не будете при этом звонить в первое попавшееся агентство по объявлению. Мне кажется, что при выборе определяющим является то, что у всех растет круг знакомых риэлторов, и люди, скорее, будут обращаться по рекомендации, чем звонить непонятно куда.

Многие обращаются к частникам, поскольку у них более низкая комиссия. Человек считает нецелесообразным платить 200 тысяч рублей агентству, когда можно заплатить 50 тысяч. А о том, что результатом экономии может быть потеря приобретенной квартиры, человек не думает. На самом деле, разница большая.

Агентство больше заинтересовано в предоставлении качественных услуг клиенту. Если после приобретения квартиры возникнет судебное разбирательство, потери понесет не только клиент. Лишившись квартиры, приобретенной через агентство, он, разумеется, придет туда и начнет «разборки». А это никому не нужно: если после каждой сделки разгребать проблемы, работать будет некогда. Поэтому мы сами заинтересованы в том, чтобы тщательно все проверять.

Если меня как агента квартира не устраивает по документам, я отговорю клиента покупать ее. Сейчас предложение на рынке намного превышает спрос, и всегда можно найти достойную квартиру без лишних юридических рисков и проволочек. При этом в каждом уважающем себя агентстве есть юрист, который в обязательном порядке проверяет документы на приобретаемую квартиру и знает тонкости, о которых человек без соответствующего образования и опыта не имеет и понятия.

Ну и, в любом случае, частника потом ищи, как ветра в поле, а приличное агентство — оно всегда на месте, никуда не прячется. В то же время надо понимать, что 100% гарантию не может дать ни частник, ни агентство, поэтому чтобы обезопасить себя от возможных проблем при совершении сделки купли-продажи, лучше страховать титул собственности.

Самые критичные ошибки – это те, которые риэлтор совершает при первичном контакте, как правило, по телефону, поскольку после них дальнейшее общение с клиентом может не состояться. Нужно понимать, что для неподготовленного, далекого от сферы недвижимости человека общаться с агентом – большой труд. В бытность мою в другой компании мы регулярно прослушивали телефонные разговоры наших риэлторов, чтобы понимать, как они общаются с клиентами. «Уши вянут» от того, как они разговаривают.

Это происходит потому, что во всех крупных агентствах высокая ротация, и в штат набирают едва ли не всех подряд.

Так вот, самая распространенная ошибка — когда человек звонит в агентство, а брокер, вместо того чтобы поддержать разговор, понять и заинтересовать клиента, говорит «я сейчас вам посмотрю» и утыкается в базу Winner. Дальше следует молчание на 5?7 минут, после чего агент перечисляет несколько вариантов. Клиент говорит «ну ладно, я позвоню вам в следующий раз» и уходит в свободное плавание. Так клиент звонит до тех пор, пока не попадет на человека, с которым ему приятно разговаривать, который его выслушает, поговорит с ним. Поэтому «зацепить» клиента по телефону – не так просто, как это многим кажется. Неправильно спросить лишь пару вещей и искать квартиру по сугубо формальным признакам: район и т. д. Самое главное – это установить с клиентом эмоциональный контакт.

Есть несколько американских фильмов, которые на меня произвели большое впечатление, когда я только начала заниматься недвижимостью. Один из них — «Смертельное оружие». Там есть второстепенный персонаж, который сразу сообщал: «Я риэлтор». Он подходил ко всем и спрашивал: «Вы покупаете дом?» и делал это абсолютно в любом месте — в полицейском участке, в больнице, в магазине. У нас же агенты избалованы – предпочитают полагаться только на клиентов, которые выйдут на них по рекламе.

Рынок принадлежит тем риэлторам, которые проявляют инициативу и креативность. Помню, в 1992 году, когда я только подалась в риэлторы, мои друзья посоветовали мне подать объявление в газету «Московская правда» («Из рук в руки» тогда еще не было – она появилась только в 1993 году). Я пошла подавать объявление в 4 утра, поскольку редакция принимала их строго до определенного времени. Хорошо помню, что куда-то шла в ночи, чтобы подать объявление, и еще долго тряслась, будут звонить или нет. Звонить начали с 8 утра и продолжали до 2 ночи. Причем объявление было без всяких указаний, самое обычное: «Продам квартиру».

У нас была некая база, собранная таким образом: люди вешали свои объявления на столбах, желая продать или купить квартиру, и мы собирали их, заносили в базу, и из нее уже продавали квартиры. Так вот, время, когда можно было вот так сидеть и ждать звонков, безвозвратно ушло.

Когда человек покупает или продает квартиру, для него это большой стресс: это действительно сложная, дорогостоящая операция. При этом люди рассказывают о своей жизни, делятся очень личными переживаниями, и кто-то должен их выслушать.

Кроме того, довольно часто люди сами толком не понимают, что им нужно. Определение наиболее оптимального решения тоже ложится на плечи риэлтора. Я, как правило, знаю, чего хотят мои клиенты, лучше, чем они сами. Когда моя близкая подруга покупала квартиру, мы пришли в одну, и я ей сказала: «Вот твоя квартира». Но она поначалу ей не понравилась. Моя подруга еще четыре раза смотрела ее, прежде чем купить, все сомневалась. А после покупки вот уже в течение 10 лет повторяет мне, как я оказалась права.

Конечно, риэлтор и клиент должны подходить друг другу по темпераменту, поскольку общаться приходится довольно часто.

В сегменте экономкласса превалируют альтернативные сделки, которые длятся от трех месяцев до года. Соответственно, контакты с клиентом случаются если не каждый день, то как минимум каждую неделю, а при выходе на сделку — вообще с утра до вечера. Бывает, я понимаю, что человек мне категорически не подходит, и ему нужен другой риэлтор. Скажем, я человек мягкий, а кому-то нужен более жесткий. Это сугубо личностное.

Условно можно выделить следующие виды сделок: простая продажа, покупка, альтернатива и расселение. Последние два вида как раз относятся к сложным сделкам, поскольку легко могут превратиться в цепочку из 5?6 объектов, которые покупаются и продаются одновременно. Если клиент сначала хочет продать квартиру, а потом купить другую, то очень часто, опасаясь нестабильности на рынке, он хочет вместо денег сразу заполучить другую квартиру. Это и приводит к возникновению цепочек из квартир. При этом количество людей, участвующих в такой сделке, может достигать 10?20 человек. Соответственно, многократно возрастает риск срыва всей сделки всего лишь из-за одного фигуранта: кто-то передумает, заболеет или просто потеряет важные документы прямо накануне.

Так у нас однажды и было, когда мы расселяли квартиру в центре. В сделке участвовало пять квартир. На обратном пути от нотариуса, где наша клиентка делала доверенность на регистрацию, у нее украли кошелек и паспорт. Благодаря нашим неимоверным усилиям паспорт восстановили за один день, и сделка состоялась.

Было и по-другому. Большую квартиру, в которой жила многочисленная семья – муж с женой, их взрослые дети и внуки, расселяли на четыре отдельных. Таким образом, альтернатива состояла из пяти сделок – продажа одной большой квартиры, покупка взамен нее четырех маленьких. И вот за день до события владельцы одной из квартир, которую продавало крупное агентство, отказались от продажи. Как потом выяснилось, они нашли покупателя с прямыми деньгами. Дело осложнялось и тем, что у нас было два опекунских совета, к счастью, не на «отказавшуюся» квартиру. Вся сделка оказалась под угрозой срыва, так как наши клиенты не соглашались на деньги, а хотели непременно получить все четыре необходимые квартиры взамен продаваемой. Пришлось уговорить их немного отступить от намеченного плана и согласиться на покупку трех. Заложили деньги в ячейку, а пока документы были на регистрации, мы в течение двух недель нашли и проверили оставшуюся, четвертую квартиру. Сделку закрыли, как говорится, все счастливы, никто не пожалел о таком исходе.

В западных странах риэлторы стараются поддерживать с клиентом постоянную связь. Существует, например, стереотип, что американцы – все поголовно фальшивые, с наигранными улыбками. На самом деле американские риэлторы общаются с клиентами гораздо более душевно, чем у нас. В какой-то книге американского автора было написано, что у человека всегда должны быть: личный адвокат, личный врач и личный риэлтор.

Западные агенты всегда держат своих клиентов в тонусе. Они периодически посылают им по электронной и по обычной почте поздравления и информацию — какие-то нововведения, новые предложения. Еще проводят живые презентации, устраивают своеобразные вечера недвижимости для поддержания контакта.

То, о чем я сейчас рассказала – вполне применимо у нас. По крайней мере, агентство «Мезон» в ближайшее время переезжает в новое помещение – побольше, и мы начнем там проводить клиентские встречи по такому образцу.

Еще на Западе риэлторы тоже сталкиваются с недобросовестностью клиентов, когда те, допустим, норовят найденную через агента квартиру снять затем напрямую у хозяина. Поэтому во Франции, прежде чем показать квартиру, риэлтор обязывает клиента сначала прийти в агентство и подписать акт осмотра квартиры. В России такая практика пока еще не очень распространена, хотя некоторые агентства уже начали ее применять.

Некоторые клиенты в последний момент могут отказаться от услуг риэлтора, чтобы не платить комиссию. У нас как-то был сложный случай расселения квартиры на Космодемьянской набережной. После завершения сделки внезапно появился некий зять, до сих пор не участвовавший в процессе, и сказал, что мы плохо работали, потому что не звонили ему персонально, а потому и комиссия нам не полагается. Пришлось звать нашего юриста. Кстати, частникам в этом смысле тоже сложнее, если они работают на устной договоренности: клиент можем по собственному усмотрению снизить комиссионные или не заплатить вовсе.

Что касается законодательных инициатив, то государство за последние годы сделало очень многое на пути цивилизации рынка квартир. В связи с созданием Федеральной кадастровой палаты Росреестра и различных многофункциональных центров каждый желающий теперь может получить много полезной информации из открытых источников. Так, в свободном доступе содержатся сведения об обременении прав в виде арестов и запрещений, сведения о подаче документов на регистрацию и т. д. Однако закрытая информация все же осталась: например, новый владелец квартиры не может получить данные о тех, кто ранее был зарегистрирован в квартире при предыдущих собственниках.

Риэлторы иногда сталкиваются с подозрительными случаями неоднократной перепродажи квартиры за короткий срок. В такой ситуации, к сожалению, тоже невозможно проверить, были ли эти сделки совершены с согласия реальных собственников или же продажа осуществлялась с участием подставных лиц. Пока инструментов для такой проверки не существует. То же самое касается и продажи квартир по доверенности, когда не всегда понятно, кто эту доверенность писал и при каких обстоятельствах. Мы редко идем на подобные сделки, всегда требуем личного присутствия собственника.

Могу сказать, что наш рынок постепенно цивилизуется. Например, с 1 января 2016 года вступает в силу закон, касающийся кадастровой стоимости. Теперь в договоре купли-продажи бессмысленно будет занижать стоимость приобретаемого объекта, так как налог будет исчисляться все равно от кадастровой стоимости. Сейчас, если в договоре купли-продажи указывается 1 млн руб., а не полная стоимость, при расторжении покупатель может официально требовать только 1 млн рублей. Поэтому, с одной стороны, новый закон может увеличить сумму налога, уплачиваемую продавцом (при условии, что с момента оформления собственности прошло менее 5 или 3 лет в зависимости от вида сделки), а с другой — призван защитить права добросовестного приобретателя.

Большую пользу риэлторам принесло определение кадастровой стоимости объектов недвижимости – здесь была проведена колоссальная работа на территории всей страны. Однако это все же не исключает возможных ошибок, когда кадастровая стоимость могла быть определена выше рыночной стоимости объектов. Безусловно, хотелось бы, чтобы таких случаев было как можно меньше. Но в целом, мне кажется, что этот закон очень полезен для всех: и продавцов, и покупателей, и риэлторов.

Работа агента тяжела, но надо работать. Важно с душой относиться к людям, внимательно слушать и погружаться в них.

Самое главное – это не просто закрыть сделку, а добиться расположения клиента.

Я своих агентов всегда учила так: надо сначала найти клиента, затем хорошо сделать свою работу, получить за нее деньги и, наконец, оставить у клиента хорошее впечатление. В этом случае риэлтору обеспечены рекомендации и будущие заказчики.